Em 2022, a fintech sueca Klarna demitiu 700 funcionários, substituindo-os por sistemas de inteligência artificial (IA) para realizar tarefas anteriormente desempenhadas por humanos. A decisão foi comunicada por meio de uma transmissão de vídeo pré-gravada no LinkedIn, gerando críticas pela forma impessoal do anúncio.
Posteriormente, o CEO da Klarna, Sebastian Siemiatkowski, reconheceu que a substituição total por IA não funcionou como esperado, admitindo que “nada será tão valioso quanto os humanos”. A empresa enfrentou desafios com a qualidade do atendimento automatizado, levando à recontratação de parte da equipe.
Mais recentemente, a Klarna utilizou um avatar de IA do próprio CEO para apresentar os resultados financeiros do primeiro trimestre de 2025. No vídeo de 83 segundos, o avatar declara: “Sou eu, ou melhor, meu avatar de inteligência artificial”, demonstrando o compromisso contínuo da empresa com a integração da IA em suas operações.
Apesar dos avanços tecnológicos, a Klarna reconheceu a importância do fator humano. A empresa decidiu reverter parte de sua estratégia, priorizando o atendimento pessoal disponível e planejando novas contratações, mesmo mantendo a IA como suporte central na operação.
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